I dagens konkurransepregede reiselivslandskap står uavhengige hoteller overfor en unik utfordring: å skille seg ut fra mengden og vinne hjertene (og lommebøkene!) til de reisende. Hos TravelBoom tror vi på kraften i å skape uforglemmelige gjesteopplevelser som driver direkte bestillinger og dyrker livslang lojalitet.
Det er her overraskelses- og gledesteknikker kommer inn i bildet. Disse uventede gestene av gjestfrihet kan forvandle et gjennomsnittlig opphold til en begeistret kundeopplevelse, generere positive anmeldelser på nett og jungeltelegrafen som vil forbedre hotellgjestenes tilfredshet. Det beste av alt? De trenger ikke å være dyre eller kompliserte. Med litt kreativitet og bransjeekspertise kan du gi dine ansatte muligheten til å skape personlige øyeblikk som optimaliserer gjestetilfredsheten og forbedrer bunnlinjen.
Hvordan forbedre hotellgjesttilfredsheten
1. Lokal kjærlighet: Feir reisemålets gleder
Gå utover minibaren og forvandle hotellet ditt til en inngangsport til det beste byen din har å tilby. Samarbeid med lokale bedrifter for å skape en autentisk opplevelse som gleder gjestene, men som også viser frem hotellet ditt som en ekspertguide til reisemålet. Slik utnytter du lokal kjærlighet for maksimal effekt:
Velkomstkurver med en lokal vri
Hils gjestene med en nøye utvalgt kurv fylt med regionale godbiter, håndverksprodukter eller lokalt produserte snacks. Dette gir en herlig overraskelse og introduserer dem også for smakene i regionen din.
Eksklusive partnerskap
Samarbeid med attraksjoner, restauranter og butikker i nærheten for å tilby gjestene gratispass, eksklusive rabatter eller unike opplevelser. Dette gir merverdi til oppholdet deres og oppmuntrer dem til å utforske det lokale miljøet.
Lokale guidebøker eller kart
Gi gjestene spesialdesignede guidebøker eller kart som fremhever dine favorittsteder i området, skjulte perler og attraksjoner du absolutt må se. Dette posisjonerer hotellet ditt som en kunnskapsrik insider og hjelper gjestene med å få mest mulig ut av besøket sitt.
Sosiale medier i søkelyset
Fremhev dine lokale partnere på hotellets sosiale mediekanaler. Del bilder og historier som fremhever de unike aspektene ved reisemålet ditt og bedriftene som gjør det spesielt. Denne krysspromoteringen kommer alle involverte til gode og skaper blest rundt hotellet.
Lokal arrangementskalender
Hold gjestene informert om kommende festivaler, konserter og arrangementer som skjer i byen din. Dette hjelper dem med å planlegge reiseruten sin og gir oppholdet et ekstra element av spenning.
Ved å omfavne lokal kjærlighet skaper du en vinn-vinn-situasjon: gjestene får en mer engasjerende og minneverdig opplevelse, lokale bedrifter får eksponering, og hotellet styrker merkevareomdømmet sitt som reisemålsekspert. Dette øker gjestetilfredsheten, og det legger også grunnlaget for positive anmeldelser, jungeltelegrafen og flere direktebestillinger.
2. Spesielle detaljer for spesielle anledninger: Gjør øyeblikk om til markedsføringsmagi
Personlige overraskelser kan gjøre vanlige opphold om til ekstraordinære minner, og disse minnene kan omsettes til kraftig markedsføring for hotellet ditt. Slik kan du utnytte datadrevet innsikt for å skape uforglemmelige opplevelser som gleder gjestene, men som også forsterker merkevaren din:
Datadrevet oppdagelse
Bruk gjestedataene dine til å identifisere kommende bursdager, jubileer eller bryllupsreiser. Denne informasjonen kan samles inn gjennom direkte henvendelser under bestilling, lojalitetsprogramprofiler eller til og med overvåking av sosiale medier.
Skreddersydde overraskelser
Når du har identifisert en spesiell anledning, kan du gjøre det lille ekstra med et personlig preg. Dette kan være en gratis romoppgradering, en håndskrevet lapp fra personalet, en flaske champagne eller en liten gave som er relevant for feiringen.
Fang øyeblikket
Oppfordre gjester til å dele sine spesielle øyeblikk på sosiale medier ved å lage en egen emneknagg for hotellet ditt eller tilby et lite insentiv for å legge ut innlegg. Dette brukergenererte innholdet fungerer som autentisk markedsføring og sosialt bevis for potensielle gjester.
Oppfølging etter oppholdet
Etter oppholdet deres, send en personlig takk-e-post der du anerkjenner den spesielle anledningen og uttrykker håp om at de likte opplevelsen. Ta med en oppfordring til handling for å bestille direkte hos deg for fremtidige feiringer, kanskje med en spesiell rabattkode.
Forsterk positive anmeldelser
Når gjester deler positive tilbakemeldinger om opplevelsen av en spesiell anledning, forsterk stemmen deres ved å vise frem anmeldelsene deres på nettstedet ditt og i sosiale medier. Dette viser din forpliktelse til gjestetilfredshet og tiltrekker seg flere gjester som ønsker minneverdige feiringer.
Ved å strategisk integrere markedsføring i overraskelsene ved spesielle anledninger, skaper du en positiv sirkel: gjestene føler seg verdsatt, de deler sine positive opplevelser med nettverkene sine, og hotellet ditt får verdifull eksponering og direkte bestillinger.
3. Omfavn kraften i «takk»: Gjør takknemlighet om til gull
En hjertelig «takk» kan bidra mye til å bygge gjestelojalitet og få kunder til å komme tilbake. Men hvorfor stoppe der? Du kan forsterke effekten av takknemligheten din og gjøre den til et kraftig verktøy for å tiltrekke nye gjester og øke direktebookinger, gjennom litt enkel markedsføring. Slik gjør du det:
Personlige e-poster etter oppholdet
Ikke bare send en generell takkemelding. Lag en personlig e-post som nevner gjesten ved navn, nevner spesifikke aspekter ved oppholdet og uttrykker din genuine takknemlighet for at de har handlet hos oss. Dette viser at du verdsetter deres individuelle opplevelse og legger grunnlaget for en dypere forbindelse.
Målrettede tilbakemeldingsforespørsler
Inviter gjester til å dele tilbakemeldinger gjennom en personlig undersøkelse eller anmeldelsesplattform. Bruk denne muligheten til å samle verdifull innsikt som kan hjelpe deg med å forbedre tilbudene dine og skreddersy markedsføringsbudskapene dine. Vurder å tilby et lite insentiv for å fullføre undersøkelsen, for eksempel rabatt på et fremtidig opphold eller deltakelse i en trekning.
Eksklusive tilbud for tilbakevendende gjester
Vis din takknemlighet for gjentatte kjøp ved å tilby en spesialrabatt eller eksklusiv fordel for de som bestiller direkte hos deg igjen. Dette gir ikke bare et insentiv til lojalitet, men hjelper deg også med å unngå bestillingsgebyrer fra tredjeparter.
Hilsen fra sosiale medier
Hvis gjester legger igjen en spesielt strålende anmeldelse eller deler sin positive opplevelse på sosiale medier, benytt anledningen til å takke dem offentlig og vise tilbakemeldingene deres til følgerne dine. Dette forsterker deres positive følelser og demonstrerer din forpliktelse til gjestetilfredshet til et bredere publikum.
Henvisningsbelønninger
Oppfordre gjester til å spre ordet om hotellet ditt ved å tilby et henvisningsprogram for belønninger. Dette kan innebære å gi dem rabatt eller bonuspoeng for hver venn de henviser som bestiller et opphold. Dette gjør dine fornøyde gjester til entusiastiske merkevareforkjempere og hjelper deg med å tiltrekke deg nye kunder gjennom pålitelige anbefalinger.
Ved å utnytte kraften i «takk» og innlemme strategiske markedsføringselementer, kan du skape en positiv tilbakemeldingssløyfe som fremmer gjestelojalitet og også driver direktebestillinger, og utvider rekkevidden din.
4. Oppgrader det vanlige: Fasiliteter med et «Aha!»-øyeblikk
Ikke nøy deg med det forventede; gå utover det vanlige for å skape fasiliteter som overrasker og gleder gjestene dine. Ved å inkludere gjennomtenkte detaljer og uventede ekstrafunksjoner kan du forvandle hverdagslige tilbud til minneverdige opplevelser som gir et varig inntrykk og genererer positiv jungeltelegrafen.
Fremhev unike fasiliteter
Vis frem hotellets unike fasiliteter i markedsføringsmateriell og innlegg på sosiale medier. Bruk fengende bilder og beskrivelser for å skape en følelse av forventning og spenning.
Dyrk en oppdagelsesånd
Oppfordre gjestene til å utforske hotellets skjulte perler. Utpek spesifikke områder eller aktiviteter som «hemmelige steder» eller «lokale insidertips». Dette gir oppholdet et element av moro og oppdagelse.
Gjør hverdagslige fasiliteter om til opplevelser
Løft selv de mest grunnleggende fasilitetene ved å legge til et personlig preg. Tilby et kuratert utvalg av lokale teer eller gourmetkaffe i lobbyen, eller gi gjestene håndskrevne lapper og lokale anbefalinger.
Utnytt sosiale medier
Oppfordre gjester til å dele «Aha!»-øyeblikkene sine på sosiale medier ved hjelp av en egen emneknagg. Dette brukergenererte innholdet fungerer som autentisk markedsføring og sosialt bevis for potensielle gjester.
Eksempler:
- I stedet for: Et standard minikjøleskap, tilbyr vi et utvalg av lokalt produserte snacks og drikkevarer.
- I stedet for: En generisk velkomstdrink, gi gjestene en personlig cocktail basert på deres preferanser.
- I stedet for: Et enkelt treningssenter, tilby gjestene tilgang til yogaklasser på stedet eller guidede turer i naturen.
- I stedet for: En standard romservicemeny, samarbeid med lokale restauranter for å tilby gjestene et kuratert utvalg av gourmetmåltider.
- I stedet for: En generisk gjestebok, lag en «minnevegg» hvor gjestene kan dele sine favorittøyeblikk fra oppholdet.
Ved å gjøre en ekstra innsats for å skape «Aha!»-øyeblikk, forbedrer du gjesteopplevelsen og skaper også et kraftig markedsføringsverktøy som skiller hotellet ditt fra konkurrentene og tiltrekker seg nye gjester som søker unike og minneverdige opplevelser.
5. Teknologisk kyndige overraskelser: Utnytt kraften i data
I dagens digitale tidsalder er data en gullgruve av innsikt som venter på å bli utnyttet. Ved å utnytte informasjonen du samler om gjestene dine, kan du skape personlige opplevelser som overrasker og gleder, men som også forsterker hotellets forpliktelse til eksepsjonell service. Dette kan igjen føre til økt gjestetilfredshet, positive anmeldelser og til slutt flere direkte bestillinger. Slik kan du utnytte data til din fordel:
Fang opp relevant informasjon
Gå utover grunnleggende kontaktinformasjon og preferanser. Bruk ditt online bestillingsskjema, spørreundersøkelser før ankomst og samhandling på sosiale medier for å samle verdifull innsikt om gjestenes interesser, hobbyer og spesielle anledninger.
Personlige velkomstfasiliteter
Hvis en gjest nevner at de liker å gå på tur, legg igjen et kart over lokale stier på rommet hans eller hennes. For vinentusiaster kan et kuratert utvalg av lokale vingårder være en velkommen overraskelse. Skreddersy fasilitetene dine etter individuelle preferanser når det er mulig.
Målrettede e-postkampanjer
Segmenter e-postlisten din basert på gjestedata og send målrettede tilbud eller kampanjer som samsvarer med interessene deres. For eksempel kan du tilby en spapakke til gjester som har uttrykt interesse for velvære, eller markedsføre en lokal matfestival til matelskere.
Engasjement i sosiale medier
Bruk lytteverktøy på sosiale medier for å overvåke samtaler om hotellet ditt og identifisere muligheter til å engasjere gjester. Overrask og glede dem ved å svare på innleggene deres eller tilby personlige anbefalinger basert på interessene deres.
Datadrevne mersalg
Analyser gjestedataene dine for å identifisere muligheter for mersalg eller kryssalg. Tilby for eksempel en romantisk middagspakke til par som feirer jubileum, eller foreslå en familievennlig aktivitet til gjester som reiser med barn.
Mål og forfin
Spor effekten av dine datadrevne overraskelser på gjestetilfredshet og direktebestillinger. Bruk denne informasjonen til å forbedre strategiene dine og kontinuerlig forbedre gjesteopplevelsen.
Ved å bruke en teknologisk avansert tilnærming til gjesteservice, kan eiendommen din skape personlige øyeblikk som overgår forventningene, genererer målbare markedsføringsresultater og driver langsiktig lojalitet.
6. Omfavn det uventede: Styrk dine ansatte til å bli merkevareambassadører
De ansatte er hjertet i hotellet ditt, og samhandlingen deres med gjestene kan avgjøre om helhetsopplevelsen blir bedre eller dårligere. Ved å gi dem muligheten til å yte mer enn forventet, skaper du magiske øyeblikk for gjestene dine, men du gjør også teamet ditt til lidenskapelige merkevareambassadører som aktivt bidrar til hotellets markedsføringsarbeid. Slik får du det til:
Sett klare forventninger
Kommuniser til de ansatte at du verdsetter personlig service, og oppfordre dem til å se etter muligheter til å overraske og glede gjester.
Sørg for verktøyene og ressursene
Gi de ansatte et budsjett for små grep, som gratis drikke, snacks eller romoppgraderinger. Sørg for at de har tilgang til gjesteinformasjon og preferanser for å tilpasse samhandlingene sine.
Anerkjenn og belønn
Anerkjenn og feir ansatte som gjør en ekstra innsats. Dette kan være gjennom offentlig anerkjennelse, bonuser eller andre insentiver. Dette forsterker viktigheten av eksepsjonell service og motiverer teamet ditt til å fortsette å levere enestående opplevelser.
Lag et «Personalvalg»-program
La personalet anbefale sine favorittattraksjoner, restauranter eller aktiviteter i området til gjestene. Dette gir et personlig preg til anbefalingene dine og posisjonerer hotellet ditt som en kunnskapsrik insider, og det viser frem en gjestfrihetskultur og forsterker hotellets merkeidentitet.
Utnytt sosiale medier
Oppfordre de ansatte til å dele gjesteinteraksjonene sine på sosiale medier. Dette brukergenererte innholdet viser frem hotellets forpliktelse til personlig service og gir autentisk markedsføringsmateriell som resonnerer med potensielle gjester.
Oppmuntre til anmeldelser på nett
Lær opp personalet ditt til å høflig be gjester om anmeldelser på nett og nevne deres positive opplevelser med hotellets personlige service. Dette bidrar til å styrke hotellets omdømme på nett og tiltrekke seg nye gjester.
Når du gir de ansatte muligheten til å omfavne det uventede, skaper du en vinn-vinn-situasjon: gjestene får minneverdige opplevelser, teamet ditt føler seg verdsatt og motivert, og hotellet ditt får en sterk fordel gjennom autentisk historiefortelling og positiv jungeltelegrafen.
7. Kraften i å «tenke fremover»: Forutse behov, overgå forventningene og forsterk omdømmet ditt
Proaktiv gjesteservice er hjørnesteinen i eksepsjonell gjestfrihet. Ved å forutse gjestenes behov og gjøre en ekstra innsats før de ankommer, skaper du en wow-faktor som fremmer lojalitet og gjør gjestene dine til entusiastiske merkevareforkjempere. Slik utnytter du kraften i forventning for maksimal markedsføringseffekt:
Datadrevet personalisering
Analyser gjestedata fra tidligere opphold og bestillingsinformasjon for å identifisere preferanser og forutse behov. Dette kan inkludere å notere gjestens foretrukne romtype, kostholdsbegrensninger eller spesielle anledninger.
Kommunikasjon før ankomst
Ta kontakt med gjestene før oppholdet for å bekrefte preferansene deres og tilby personlige anbefalinger eller oppgraderinger basert på deres behov. Dette viser din oppmerksomhet og legger grunnlaget for en skreddersydd opplevelse.
Gjennomtenkte fasiliteter på rommet
Overrask gjestene med fasiliteter som passer deres spesifikke behov. Dette kan inkludere å fylle minibaren med favorittdrikken deres, tilby en barneseng for familier med små barn eller tilby en personlig velkomsthilsen.
Overraskelses- og gledesøyeblikk
Gå utover det forventede ved å forutse uuttrykte behov. For eksempel, tilby gratis sen utsjekking til gjester med sen avgang, eller gi en piknikkurv til par som feirer jubileum.
Oppfølging etter oppholdet
Etter oppholdet deres, send en personlig takk-e-post der du bekrefter deres spesifikke behov og uttrykker ditt håp om at du overgikk forventningene deres. Dette forsterker den positive opplevelsen og oppmuntrer dem til å dele tilbakemeldingene sine.
Målrettede e-postkampanjer
Bruk gjestedata til å segmentere e-postlisten din og send målrettede tilbud eller kampanjer som samsvarer med deres interesser og tidligere erfaringer. Tilby for eksempel en familiepakke til gjester som tidligere har bodd med små barn.
Mål og forfin
Spor effekten av din proaktive gjesteservice på tilfredshet og direkte bestillinger. Bruk denne informasjonen til å forbedre strategiene dine og kontinuerlig forbedre gjesteopplevelsen.
Å forutse behov og overgå forventninger kan skape et rykte for eksepsjonell gjestfrihet som skiller hotellet ditt fra konkurrentene. Dette driver gjestelojalitet og gjentakende kunder, samtidig som det genererer positive jungeltelegrafen og anmeldelser på nett som tiltrekker seg nye gjester som ønsker en personlig og minneverdig opplevelse.
Overraskelses- og gledestaktikker er en kraftig investering i hotellets fremtid. TravelBoom kan hjelpe deg med å implementere disse strategiene og optimalisere din digitale markedsføring for å maksimere direktebestillinger og gjøre fornøyde gjester til livslange merkevareforkjempere.
Publisert: 29. august 2024
