Hvordan AI i hotell- og restaurantbransjen kan forbedre den personlige kundeopplevelsen – Bildekreditt EHL Hospitality Business School
Fra AI-drevet romservice som kjenner gjestenes favoritt midnattsmat til chatboter som gir reisetips som en erfaren globetrotter, er kunstig intelligens (AI) innen hotellbransjen som å ha en enhjørning i hotellhagen. Du kan bruke den til å tiltrekke kunder, imponere dem med unike, personlige opplevelser og lære mer om virksomheten og kundene dine for å ligge i forkant. Enten du driver et hotell, en restaurant eller en reisetjeneste, er AI den teknologiske assistenten som kan skille deg og merkevaren din fra andre.
Kunstig intelligens setter allerede sitt preg på bransjen, spesielt innen administrasjon av gjesteopplevelser. Der forvandler den kundeinteraksjoner og gir øyeblikkelig assistanse til gjestene døgnet rundt. Samtidig frigjør den hotellpersonalet til å bruke mer tid på de små detaljene som gleder kundene og får dem til å smile.
Her dykker vi ned i den datadrevne verdenen til AI for å oppdage hvordan den omformer bransjen og gjør det mulig for ulike gjestfrihetsbedrifter å tilby personalisering gjennom hele kundereisen, noe som til slutt forbedrer gjesteopplevelsen.
Kunder ønsker personlige opplevelser
Kundenes preferanser innen hotell- og restaurantbransjen er i stadig endring, og for øyeblikket er personalisering dagens tema. En studie av over 1700 hotellgjester fant at personalisering var direkte knyttet til kundetilfredshet, og 61 % av respondentene sa at de var villige til å betale mer for tilpassede opplevelser. Imidlertid rapporterte bare 23 % at de opplevde høy grad av personalisering etter et nylig hotellopphold.
En annen studie fant at 78 % av reisende er mer sannsynlig å bestille overnatting som tilbyr personlige opplevelser, og nesten halvparten av respondentene er villige til å dele personopplysningene som kreves for å tilpasse oppholdet sitt. Dette ønsket om personlige opplevelser er spesielt utbredt blant millennials og Generasjon Z, to demografiske grupper som bruker mye penger på reiser i 2024. Gitt denne innsikten er det tydelig at det å ikke tilby personlige elementer er en tapt mulighet til å differensiere merkevaren din og gi kundene det de ønsker.
Der personalisering og kunstig intelligens møtes
Det er etterspørsel etter unike gjestfrihetsopplevelser skreddersydd til individuelle behov, og mange reisende er villige til å betale en premie for dem. Tilpassede anbefalinger, tjenester og fasiliteter kan alle bidra til å skape en minneverdig opplevelse og forbedre kundetilfredsheten, og generativ AI er et verktøy du kan bruke for å levere dem.
AI kan automatisere innsikt og handlinger ved å analysere store mengder kundedata og lære av brukerinteraksjoner. Fra tilpassede reiseanbefalinger til personlige rominnstillinger kan AI levere et bredt og variert spekter av tidligere uoppnåelige tilpasninger for å omdefinere hvordan bedrifter tilnærmer seg kundeservice.
Fordelene med å bruke AI på denne måten er overbevisende. Vi har allerede diskutert sammenhengen mellom personlige opplevelser og kundetilfredshet, og det er det AI kan gi deg. Å skape minneverdige opplevelser for kundene dine bygger emosjonelle forbindelser med merkevaren din. Kundene dine føler at du forstår dem, noe som styrker tillit og lojalitet og gjør dem mer sannsynlig til å komme tilbake til hotellet ditt og anbefale det til andre.
Hva er egentlig kunstig intelligens (KI)?
I sin enkleste form er AI teknologien som gjør det mulig for datamaskiner å simulere menneskelig intelligens. AI forbruker data for å forstå verden rundt seg bedre. Den kan deretter bruke denne innsikten til å utføre oppgaver, samhandle og løse problemer på en måte man vanligvis bare ville assosiert med et menneskelig sinn.
Og KI er ikke lenger fremtidens teknologi. Den er i stor grad her og nå, med mange vanlige eksempler på at KI allerede endrer hverdagen vår. Du kan se innflytelsen og bekvemmeligheten til KI i smarthjemenheter, digitale stemmeassistenter og automatiseringssystemer for kjøretøy.
AI-personaliseringsteknikker i hotell- og restaurantbransjen
Gjestfrihetsbransjen bruker allerede noen AI-personaliseringsteknikker, men noen er merinnovativog er så vidt begynt å bli utforsket.
Tilpassede anbefalinger
Anbefalingsmotorer bruker AI-algoritmer til å analysere en kundes tidligere preferanser og atferd og gi personlige anbefalinger for tjenester og opplevelser basert på disse dataene. Typiske eksempler innen hotell- og restaurantbransjen inkluderer forslag til tilpassede reisepakker, spisestedsanbefalinger for gjester og skreddersydde romfasiliteter basert på individuelle preferanser.
Et slikt verktøy, gjesteopplevelsesplattformen Duve, brukes allerede av over 1000 merkevarer i 60 land.
Kundeservice døgnet rundt
AI-drevne virtuelle assistenter og chatboter kan håndtere mange kundeserviceforespørsler og blir stadig mer sofistikerte i spørsmålene de kan svare på og den assistanse de kan tilby. De tilbyr et døgnåpent responssystem, kan gi personlige anbefalinger og redusere antall samtaler som går til resepsjonspersonalet. Det lar ansatte bruke mer tid på kundeservicesaker der den menneskelige kontakten tilfører verdi.
Forbedrede rommiljøer
Tenk deg å gå inn i det perfekte hotellrommet med perfekt temperatur, opplyst akkurat slik du liker det. Favorittboksen din er forhåndslastet, drikken du elsker venter på bordet, og madrassen og puten er akkurat så faste som du liker.
Det høres kanskje fantasifullt ut, men det er allerede mulig med AI. Ved å integrere kunstig intelligens med enheter fra Tingenes Internett, kan du automatisere kontrollen av termostater, belysning og underholdningssystemer for å matche gjestenes preferanser.
Personlig bestilling
Gjestenes opplevelse med merkevaren din starter lenge før de sjekker inn på hotellet. AI kan levere en mer personlig bookingtjeneste ved å analysere kundedata, foreslå spesifikke hoteller eller anbefale tillegg som samsvarer med preferansene deres.
Denne taktikken har blitt brukt med godt resultat av hotellgiganten Hyatt. De inngikk et samarbeid med Amazon Web Services for å bruke kundedata til å anbefale spesifikke hoteller til kundene sine, og deretter foreslå tillegg som ville appellere basert på deres preferanser. Dette prosjektet alene økte Hyatts inntekter med nesten 40 millioner dollar på bare seks måneder.
Skreddersydde spiseopplevelser
AI-drevet programvare kombinert med maskinlæring kan også skape personlige spiseopplevelser for spesifikke smaker og behov. Hvis for eksempel en gjest har kostholdsbegrensninger, kan AI hjelpe deg med å levere tilpassede menyalternativer. Du kan også sørge for at faste gjester får favorittbordet sitt og til og med tilpasse belysning og musikk.
Komplett reisekartlegging
Med AI kan du til og med planlegge hele gjestens opphold basert på deres tidligere atferd og preferanser. Du kan gi dem forslag til hotellfasiliteter, romtyper, flyplasstransportalternativer, spiseopplevelser og aktiviteter de kan nyte under oppholdet. Det kan til og med inkludere anbefalinger basert på faktorer som tid på dagen og været.
Begrensningene til AI i hotell- og restaurantbransjen
Til tross for potensialet og suksessene på mange områder,AI i hotellbransjenhar fortsatt begrensninger og vanskeligheter. En utfordring er potensialet for jobbforskyvning ettersom AI og automatisering tar over visse oppgaver. Dette kan føre til motstand fra ansatte og fagforeninger, og bekymringer om virkningen på lokale økonomier.
Personalisering, som er avgjørende i hotellbransjen, kan være utfordrende for AI å oppnå på samme nivå som menneskelige ansatte. Å forstå og respondere på komplekse menneskelige følelser og behov er fortsatt et område der AI har begrensninger.
Det er også bekymringer rundt datasikkerhet og personvern. AI-systemer innen hotell- og restaurantbransjen er ofte avhengige av store mengder kundedata, noe som reiser spørsmål om hvordan denne informasjonen lagres og brukes. Til slutt er det spørsmålet om kostnader og implementering – å integrere AI i eksisterende hotellsystemer kan være dyrt og kan kreve betydelige endringer i infrastruktur og prosesser.
En delegasjon av EHL-studenter deltok på HITEC-konferansen i Dubai i 2023 som en del av EHLs utdanningsreiseprogram. Konferansen, som var en del av The Hotel Show, samlet bransjeledere gjennom paneler, foredrag og seminarer. Studentene fikk muligheten til å delta i hovedtaler og diskusjoner og bistå med administrativt ansvar. Konferansen fokuserte på å utnytte teknologi for inntektsgenerering og tok for seg utfordringer i hotellbransjen, som kunstig intelligens, grønn teknologi og stordata.
Studentene reflekterte over denne erfaringen og konkluderte med at teknologi ikke er svaret på alt i hotellbransjen:
Vi så hvordan teknologi utnyttes for å forbedre effektiviteten og gjesteopplevelsen: Analyse av stordata lar hotelleiere samle mer innsikt og dermed proaktivt tilpasse gjestenes reise. Vi erkjente imidlertid at varmen, empatien og den individuelle omsorgen fra hotellmedarbeidere fortsatt er uvurderlig og uerstattelig. Den menneskelige kontakten får gjestene til å føle seg verdsatt og etterlater et uutslettelig inntrykk på dem.
Balansering av automatisering og menneskelig berøring
I bunn og grunn handler hotellbransjen om å betjene mennesker, og AI kan, når den brukes med omhu, hjelpe deg med å gjøre det bedre. Ved å bruke AI til å tilpasse gjestenes reise kan du bygge kundelojalitet, øke tilfredsheten og økeinntekterDen menneskelige kontakten er imidlertid fortsatt viktig. Ved å bruke AI til å utfylle den menneskelige kontakten i stedet for å erstatte den, kan du skape meningsfulle forbindelser og levere kundeopplevelser som betyr noe. Kanskje det da er på tide å inkludere AI på hotellet ditt.innovasjonsstrategiog begynne å sette det ut i praksis.
Publisert: 19. desember 2024
